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圣梦美容院消失 其内部原因值得警惕

发布时间:2015-04-08 15:30:50 作者:苏雨生 文章来源:欧泉美业 浏览量:
摘要:圣梦美容院当前在职员工中很多都是服务年限超过 10 年的老员工,基本上都是在美容院创立之初就来到了圣梦美容院,同美容院一起奋斗成长,为圣梦美容院的发展壮大付出了很多做出了巨大的牺牲和贡献。

   圣梦美容院消失 其内部问题的警示

圣梦美容院

  
  服务营销对企业的重要性认识不足
  
  服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销的核心在于顾客期望和顾客感知之间的差距弥补。很多的时候营销宣传过度承诺,造成顾客在实际的体验过程中产生落差,造成报怨、投诉、不满等情绪。如何缩小顾客期望和顾客感知之间的差距,实现顾客满意度提升,是一个员工对服务营销认知的过程,是一个员工思维方式转变的过程。
  
  服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪 80 年代后期,这时期由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,消费者收水平提高,顾客的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相对提高,并向多元化方向发展。例如海底捞火锅,从来没打过广告,靠的是口碑宣传,终其原因就是服务好,在消费者可以接受的性价比范围内,做到优质的服务,这就是海底捞火锅运用服务营销成功的典型案例。
  
  营销不等于销售,营销是要让顾客反复的去买,并且很愿意去购买,销售只是为了单纯的去成交。营销是为了客户的终身价值,销售只是一次的利润,服务营销是了解顾客的需求是什么,知道什么产品能满足顾客的需求,顾客满意的最高境界就是要与客户做朋友,通过服务营销,完美的展示自己对产品的热情,让顾客感觉到销售人员对自己产品的热爱,能够给顾客带来的好处进一步的打动对方。
  
  满意是认可,忠诚是信任。美容行业是一个典型的服务行业,服务营销是当今最适合美容行业的一种营销方式,通过服务营销的的感知和体验,每一个细节都能够让顾客内心温暖,舒适,放松,身心愉悦,是圣梦美容院每一名员工的发展方向和成长方向。
  
  员工素质普遍较低,且对工作缺乏激情,而且不稳定、流动性大
  
  圣梦美容院只有店长是大专学历,其余的员工大多文化层次过低,大部分员工是从农村来的,从未听说过美容行业,更别说接触过了。要么就是只具备初高中这种初等学历。曾经在正规的美容学校接受过对美容知识进行系统培训教育的人就只有店长和另一位美容顾问,其余几乎全部的员工都缺乏对与美容相关的专业知识的学习与积累。
  
  因此目前梦菲美容院首先要解决的就是员工综合素质过低的问题。这里提一个关键人物——张晓梅。她除了有全国政协委员的身份,同时兼任国家劳保部美容专业委员会副主任。在 2006 年,她曾在给政协会议提案中的调查资料提出,中国通常都是由受教育程度明显偏低的人员来从事美容行业的,比例显示如下,其中 44.07%的人学历在初中及初中学历以下;51.2%的人学历为高中或着中专;仅有 4.72%的人员学历能够达到大专以上;最让人堪忧的是,所有这些人员中接受过初级职业教育和培训的只有不到的 50%不到的人;全国每年新增从业人数中接受过专业教育和培训的只有不到 20%的比例,而这个增长基数是将近百万人。列出的这些数据也说明了美容行业普遍所面临的一个问题就是员工素质不高。
  
  圣梦美容院当前在职员工中很多都是服务年限超过 10 年的老员工,基本上都是在美容院创立之初就来到了圣梦美容院,同美容院一起奋斗成长,为圣梦美容院的发展壮大付出了很多做出了巨大的牺牲和贡献。然而老员工们都形成了她们自己稳定的客户群,普遍超过 30 岁的她们不再有 20 刚出头的年轻人的活力与干劲,每个月都有可观的营业额,提成也是轻松到手,所以常常对于新项目新产品的介绍不屑一顾,满足于那些传统的老项目,对新的管理模式和管理方法也视而不见,这对于想要未来发展壮大的圣梦美容院来讲十分不利。
  
  而如今大多是年龄偏小的不懂得吃苦受累的 90 后小员工,没有工作经验并且过于急功近利缺乏耐性,而美容业是一个需要专业技能的行业,它需要通过时间的沉淀,通俗来讲就是需要你在这一行业呆的时间不能太短。时间越长,专业技能就越强。因此与其他行业相比,进入美容也的难度更大,需要去学习不仅是基本技能,还有许多与实际相关的相当多的知识和技能要学,因为想要培养出对自己一直忠实的客户需要付出的努力不是一般人能想到的多,只有通过优质的技能和服务才可能实现。
  
  此外,有很多新员工对美容业的收入十分不满意,而且浅显的认为美容事业过于劳累,还不容易出成就,因此超过半数的人在做了一段时间的工作后就选择了退出,于是出现了员工大幅度流动的严峻问题。除了新员工的流失率过大之外,更严重的是每年都会有不少老员工因为各种各样的原因离职,他们有的是因为身体状况不允许再劳累工作,有的是因为家庭原因。然而这些事情几乎是不可避免的,因为美容业作为服务业的一种,高强度,长作业的特点使美容师很难兼顾工作和家庭,不少员工为了家庭而不得不放弃美容业。
  
  美容院自身的管理制度存在缺陷,管理方式落后
  
  圣梦美容院的管理目前仍有缺陷与不足,例如管理方式不够科学,相对比较粗放,但不能依赖多年来积累的管理经验,缺乏系统和科学的管理理论来指导实际的运作。类似家族式的管理方法大多数时候都是老板个人专断独行,导致决策失误的可能性大大增加,使企业长远发展和品牌创造受到严重阻碍。
  
  许多决策没有科学的研究和市场调研,盲目扩张的产品和服务,从而导致错误的市场定位,从而导致预算投资,业务规划错误。许多会计账簿不能成立,导致成本控制不佳,甚至还出现了本上的损失现象实际盈余。美容产品和定价项目随机位置,让客户感觉到还有商量的余地,导致消费者在美容产品的质量方面极缺乏信心,进一步阻碍了美容院想在客户心目中建立良好形象的期望。
  
  划分模糊多个职位的同时,缺乏一个明确的分工。有时同样的工作管理者在做,美容顾问也在做,这就导致工作职责界限不清晰,一旦出现问题就可能相互推卸责任,最终导致现场管理。广泛的小规模经营管理主服务器上也能满足整个商店的运作需要,但管理是很难简单地满足管理的需要扩大在一定程度上。对圣梦美容院来说必须建立新的管理体制和管理模式,而要建立现代美容院管理模式最重要的是从现在开始逐步实现两大转变。一是美容操作者向美容企业管理者转变。二是小作坊式管理向现代企业管理模式转变。
  
  产品和服务项目单一,无法引起顾客新的消费欲望
  
  圣梦美容院开始只有一个项目面部护理,服务项目主要集中在面部,这是梦菲名媛美容服务最好的项目。因为在脸上皮肤问题最为集中,客户愿意花大部分时间和资金做面部。由于老员工不愿意接受新的项目,新美容师又对顾客不了解,无法实施身体的许多新项目。这种趋势继续下去,圣梦的客户没有得到合理的开发,对新项目缺乏吸引力,项目消耗额没有增加,营业额很难拉上来,企业速度会发展缓慢。
  
  这一点也限制了圣梦美容院的发展,有碍于圣梦美容院把美容机构的市场定位在综合型市场,也对经营业绩增长有阻碍作用。由于现今顾客开始更加重视全身的保养和调理而不是单纯的面部护理,所以美容业的服务项目也随之从面部美容扩展到全身保养。也是由于纯粹的面部护理项目已经没办法全面的满足现在顾客的需求,这种发展趋势的出现更显的必要。

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